Advies ATR om Berichtenbox te wijzigen
De Berichtenbox van MijnOverheid.nl krijgt een steeds belangrijke rol in de communicatie tussen overheid en burgers. Inmiddels beschikken ruim 7 miljoen burgers over een Berichtenbox en gebruiken steeds meer overheidsorganisaties de box om berichten aan burgers te sturen. Deze ontwikkeling maakt het des te belangrijker dat het gebruik van de Berichtenbox geen onnodige (ervaren) regeldruk met zich meebrengt. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 2 miljoen burgers de berichten in hun Berichtenbox niet inzien en zich niet bewust zijn van de, soms verstrekkende consequenties hiervan, bijvoorbeeld (onnodige) boetes.
Uit de signalen die ATR over de Berichtenbox heeft ontvangen, blijkt dat er verbeteringen mogelijk zijn om de (ervaren) regeldruk als gevolg van de Berichtenbox te verminderen. Naar aanleiding van deze signalen adviseert het college aan de staatssecretaris van BZK om de inrichting en werking van de Berichtenbox van MijnOverheid.nl op vijf onderdelen te verbeteren.
Het eerste onderdeel betreft het niet inzien van berichten in de Berichtenbox door burgers en de nadelige gevolgen daarvan. Om deze reden adviseert ATR om overheidsinstanties de mogelijkheid te bieden na te gaan of burgers berichten in de Berichtenbox hebben ingezien. Deze mogelijkheid met als doel burgers, al dan niet via een ander communicatiekanaal, aanvullend te kunnen informeren over de inhoud van berichten in de Berichtenbox, en het belang van het uitvoeren van de verplichte handelingen beschreven in de berichten. Daarmee kan onnodige regeldruk worden voorkomen. Ook adviseert ATR om burgers de keuzemogelijkheid te bieden de Berichtenbox af te sluiten en te kunnen kiezen voor fysieke post. Indien burgers 12 maanden lang geen berichten hebben ingezien in de Berichtenbox, adviseert ATR burgers schriftelijk te informeren over de Berichtenbox en het belang van berichten in de box.
Ten tweede besteedt ATR aandacht aan de beperkte mogelijkheid om berichten vanuit de Berichtenbox door te sturen, bijvoorbeeld naar een eigen (privé)e-mailadres. Vanwege deze huidige beperkingen adviseert ATR daarom burgers de mogelijkheid te bieden om berichten vanuit de Berichtenbox gemakkelijker of automatisch te kunnen (laten) doorsturen naar een eigen emailadres. Op dit moment is het namelijk nog niet mogelijk om berichten automatisch te laten doorsturen. Een burger kan alleen een bericht doorsturen vanuit de Berichtenbox als het betreffende bericht is geopend, en enkel naar het bij de Berichtenbox opgegeven emailadres.
Het derde ervaren knelpunt waarover ATR adviseert betreft de notificaties over berichten in de Berichtenbox. Op dit moment bevatten notificaties vaak alleen procesinformatie (“U heeft een bericht in uw Berichtenbox”) en geen inhoudelijke informatie over de aard van het bericht en de eventuele verplichte handelingen. Om het (doel)bereik van de berichten in de Berichtenbox te verbeteren, adviseert het college om notificaties informatiever te maken. Aanvullend daarop stelt ATR voor om het mogelijk te maken notificaties via andere kanalen te kunnen ontvangen, bijvoorbeeld via een app. Ook adviseert ATR om de Berichtenbox zelf niet te gebruiken voor notificaties van bijvoorbeeld het UWV of waterschappen. Deze notificaties in de Berichtenbox zorgen ervoor dat burgers opnieuw moeten inloggen op een ander overheidsportaal om het inhoudelijk bericht te kunnen inzien.
Het vierde onderdeel van de Berichtenbox waarover ATR adviseert betreft de situatie dat burgers niet kunnen ‘antwoorden’ op berichten in de Berichtenbox richting de afzender van een bericht. Om de digitale communicatie tussen overheid en burgers te verbeteren, adviseert ATR daarom deze antwoord-mogelijkheid te creëren bij berichten in de Berichtenbox. Dit geeft burgers de mogelijkheid om direct, en met zo min mogelijk regeldruk, te kunnen reageren richting de overheidsorganisatie waarvan het bericht afkomstig is.
Tot slot adviseert ATR om het onderdeel “Lopende Zaken” te verbeteren, zodat burgers in deze overzichtspagina een compleet beeld krijgen van de lopende zaken (en verplichtingen) met de overheid. Op dit moment gebruikt slecht een klein deel van de overheidsorganisaties dit onderdeel om burgers te informeren. Hierdoor kan bij burgers onterecht het beeld ontstaan dat zij geen lopende verplichtingen hebben bij de overheid, terwijl deze er wel zijn. Dit kan leiden tot knelpunten in het contact tussen overheid en burger en resulteren in onnodige regeldruk.
De voorgestelde verbeteringen in de werking van de Berichtenbox kunnen ertoe bijdragen dat burgers beter op de hoogte zijn van berichten in de Berichtenbox en de daaraan verbonden verplichtingen. Opvolging van de adviespunten zal bijdragen aan vermindering van de ervaren regeldruk bij burgers als gevolg van de Berichtenbox.